临河街道坚持以百姓心为心 探索高效咨询解答路径

摘要:北京时间20200924关于【临河街道坚持以百姓心为心 探索高效咨询解答路径】的具体情况和说明,让www.miaozhuyi.cn新闻频道的以图文形式为您慢慢道来。

根据“最多跑一次”改革,越来越多的行政审批和公共服务事项进驻街道公共服务中心。面对大量来电、来访咨询,及时、准确回应群众诉求成为提高群众满意度的关键环节。为提供高效咨询服务,经开区临河街道坚持以百姓心为心,积极探索咨询解答路径,满足群众多样化需求,让办事群众舒心、满意。

积极探索 学习助力创新

学习是提高业务素质和业务能力的前提。临河街道公共服务中心工作人员不断丰富学习途径,掌握新知,积极探索咨询解答方式、方法,做到学用结合,学中创新。在例会中,及时归纳总结工作方法,分享工作经验、心得;在培训中,了解掌握窗口业务涉及的法律法规及相关规定,紧跟政务服务改革步伐;在读书中,不断更新知识体系,学习心理学知识和沟通技巧,并结合实际,将其运用到工作中,提高解答问题的能力和水平。

精细管理 分类总结方法

“精细化管理是满足群众不同需求、提高群众满意度的有效途径。”临河街道公共服务中心相关负责人表示,通过在服务的“精”与“细”上下功夫,分类总结咨询解答方法,探索出了一系列具有临河特色的服务方式。

对于日常工作中的常规问题,通过《便民服务指南》、零跑代办宣传单、手绘地图等惠民贴士及微信公众号,为办事群众提供问题解答及申报材料、办理时限、联系方式等相关内容的一次性告知。让居民少走弯路,一次办成业务。对于少数群众咨询的动态问题和疑难事项,根据实际情况给予详细解答。对于因“盲目跑”而产生不满情绪的群众和对办事过程及结果存有异议的群众,工作人员运用平时学到的心理学知识和沟通技巧,总结出“接纳、倾听、解答”三步工作法,即学会接纳,对群众的经历给予理解;用心倾听,让群众的焦躁情绪得以释放;耐心回答,解释到位,让群众舒心、满意。

工作演练 实践检验成果

为检验工作方法的可行性、有效性,临河街道公共服务中心按照“实际、实践、实用”的原则,在实际工作中演练咨询解答方法,最后达到实用的目的,使之成为解决问题、推动工作的好办法。对工作中出现的特殊情况,在例会中进行情景再现,全员参与,一同商讨解决办法,并在实践中不断予以改进和完善。

高效执行 群众放心满意

执行是最好的落实,落实是最好的执行。“服务质量的提升,离不开每一位工作人员的参与和努力。”据临河街道公共服务中心相关负责人介绍,为确保正确、实用的解答方法在工作中得以统一、高效地执行,临河街道公共服务中心在每周例会上,对咨询解答方法进行分析、学习,让每一位工作人员都能掌握并运用。

服务方式的好与坏,办事群众最有发言权。一位老兵在临河街道公共服务中心咨询老兵光荣牌的申请地点,工作人员现场为他绘制了地图,并写下详细标注。他向工作人员竖起大拇指,并亲自写下表扬信:“感谢办事处热情周到的服务。”一位来自怡景名苑的阿姨因不了解“最多跑一次”改革,在办理《老年人优待证》过程中,跑了很多地方,来到公共服务中心后,不停地发泄不满情绪。工作人员采用“接纳、倾听、解答”三步工作法,不仅缓解了老人的焦躁情绪,真诚的服务也得到了老人的认可。类似这样的事例还有很多……

主动作为 积极应对挑战

“群众事无小事。我们始终坚持民生导向,从小处着眼,从细节入手,做实做细各项政务服务。” 临河街道公共服务中心相关负责人表示,面对工作中出现的新情况、新问题,临河街道公共服务中心将积极应对,主动担当,以实际成效取信于民,把以人民为中心的发展思想落实到工作中,用心用情做好为民服务工作。


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